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智云通CRM:通过参与感和责任感加强客户忠诚?

  • xuxiang
  • 7
  • 2021-06-11 06:46

如何加强客户忠诚,另外还有两种方式:参与感和责任感

一、 参与感是开启热情有趣的互动

热情是让你的忠诚计划保持活力的关键所在。忠诚计划是与忠诚客户的持续对话,一个仅依赖条款的忠诚计划很容易变得活力不足。记住,你不是让客户加入忠诚计划,而是要让他们经常光顾和享受忠诚计划。

热情意味着这样 4层含义:

1.   欢迎。 欢迎总是需要有点行动表示,可以是语言的问候,可以是关怀的行动,可以是一杯咖啡的待客之物,也可以是数字化界面的欢迎交互。如果你想表现出欢迎,总能找到许多适合的场景。不仅在第一次客户加入的时候,而是每一次重要的接触都要让客户感觉到欢迎,比如邀请加入忠诚计划的时候、客户再次光顾的时候、客户升级到更高的会员等级的时候。

2.   友好。 友好远不是表达一下微笑这么简单。友好是真的将客户当朋友来对待;友好是尽可能地帮助他们提前解决可能的问题,让问题不要出现,而不是在客户遇到问题时再解决;友好是让客户愿意因你的所为而向你微笑。如果让客户对你的忠诚计划的友好表现评分,从 010分,你觉得你能得到多少份?

3. 慷慨。 慷慨是你愿意为了客户的关系和贡献而给予回报的价值感。看到过有些零售店铺要请客户回来兑换积分,结果只拿了一包纸巾离开的吗?你觉得这样的客户下次还会为了一包纸巾再跑一趟吗?慷慨不全是物质上的,精神和服务商的回报同样重要,那些用钱都难以买到的服务给客户传递的价值感也可以很高。

4. 有趣。 忠诚计划里有真金白银当然好,只有利益不免显得俗气,也失去了特色。忠诚计划需要营造客户有活力的参与感,不能只是一些枯燥的条款。忠诚计划奖励规则的游戏化设计之所以大行其道,重要的原因就是这样使得忠诚计划变得好玩了,好玩的东西层出不穷,一些有意思的规则和好远的内容很容易吸引用户的参与,再有点惊喜就更好了。

二、责任感:创造性的主动解决问题

能否建立长期的客户信任最重要的是主动担当。遇到问题就要主动坦诚地面对,表现出担当的精神,给客户负责人的感觉,让客户相信你愿意发现并能真正解决问题。

比面对问题更重要的是如何处理问题。世界上没有完美,现实中总是需要面对可能的问题,产品可能会有缺陷,服务可能会遇到差错,设计再完善的忠诚计划也可能会在运营中遇到问题。

你可以遵循 LEAD的步骤积极寻求创造性解决问题的方法:

倾听( Listen 。认真倾听客户对问题的描述和感受,真正理解问题的本质。

同情( Empathize 。站在客户的角度思考,让客户感受到你真诚的关心。

道歉( Apologize 。道歉不一定是做错了什么,有时只是让客户感觉到你真正有担当。

取悦( Delight 。面对忠诚的客户时,

创造性地解决问题有许多方法,有时在设计忠诚计划时会专门设置一部分资源用于处理会员遇到的问题。你需要给员工适当的授权,让一线人员有能力对出现的问题进行灵活地处置,或者在数字化界面上让客户进行自主选择。

(来源: )

关键词   智云通 CRM  CRM系统    客户管理   企业大数据   数字化转型



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